昨年9月に購入したiPadのキーボードケースが、
壊れているのに昨日気がつきました。
保証期間内だったので、まずメーカーに問い合わせると
「Appleストアで購入したものは、Appleで対応してもらってください」と言われたので、
今度はAppleストアに問い合わせました。
状況を伝えた後、いったん電話を切って待たされた後に言われたのは——
「確認しました。他メーカーのものですし破損なので、本来はできないことなのですが、
上司に掛け合いまして、今回特別に対応させていただきます」
ん？それって、言う必要ある？
もともと、Appleサポートに勧められて、
Appleストアで購入したサードパーティーの製品です。
メーカーとAppleの間に明確な取り決めがあるでしょうし、
わたし自身、落としたことも、ぶつけたことも、変な使い方もしていません。
わざわざわたしが嫌な思いをするような言葉を付け加えるのは、
「ありがとうございます！」と感謝してほしいのか、
「上長に掛け合うなんて優秀ですね！」と褒めてほしいのか、
はたまた詐欺師かもしれないわたしに釘を刺すつもりだったのか、
はかりかねました。
こういう「ん？」と思うことがあった時、
わたしはまず、なぜわたしがそう感じたのかを順を追って整理してみるようにしています。
今回の場合——
・注文番号を正確に伝えたにもかかわらず「確認できません」と言われたこと。
・「5月14日に訪問の予約をしています」と伝えたところ「ご購入は2025年5月14日ですね」と、違う内容を返されたこと（実際の購入は2025年9月）。
・在宅勤務なのか、電話の向こうで生活音のようなものが聞こえたこと。
1つ2つなら流せることでも、少しずつ、少しずつ重なって、
不信感になっていたのだと思います。
わたしはもともと技術者なので、製品が壊れること自体にはまあまあ寛大な方です。
サポートに電話をする時には準備もきちんと整えて、
情報を整理して
「良いお客さん」でいるつもりでもあります。
Appleは、素晴らしい会社だと思いますし、製品も好きです。
であるにも関わらず、「ん？」という気持ちにならせてしまったのは、
メーカーにとっても損なことのような気がします。
そして次に考えるのは、自分がクライアントさんに対して、
同じような「ん？」を与えていないか、ということです。
言わなくていい一言を言ってしまっていないか。
小さなすれ違いを見落としていないか。
メールで書いた言葉が、意図せず怒っているように、
あるいは責めているように響かないか。
逆に、依存を生むような言い回しになっていないか。
というのも、失敗した経験もたくさんあるから。
顔を合わせていないコミュニケーションは、
相手の顔や状況が見えないから、発した側の意図と、
受けた側の受け取り方がずれやすい。
だからこそ、丁寧に、丁寧に、と自分に言い聞かせています。
自分でも、「理屈っぽいなぁ」なんて嫌になったりもしますが、
こうやって、自分の「ん？」を無視せずに、深掘りしていくと、
「何か事情があったんだろうな」という気持ちに自然になり、
いやな感情は薄れていきますし、
自分自身の振り返りにもなります。
ちょっとした授業料だったと思うと、「ま、いっか」と思えるようになるのです。
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